Assistenza e Reclami
In questa sezione trovi tutte le informazioni per ricevere ASSISTENZA e presentare RECLAMI / RICHIESTE SCRITTE DI INFORMAZIONE
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Reclami e richieste di informazioni
ENERGIA ELETTRICA E GAS NATURALE: RECLAMI SCRITTI E RICHIESTE DI INFORMAZIONI SCRITTE
Modulo per la presentazione del reclamo scritto
Il modulo compilato deve essere inviato attraverso una delle seguenti modalità:
– Raccomandata all’indirizzo postale: Corso Umberto, 174, 80138 Napoli
– E-mail all’indirizzo di posta elettronica: servizioclienti@optimaitalia.com
– Posta elettronica certificata all’indirizzo: Optimaitalia@legalmail.it
È possibile inviare, ai canali sopra indicati, un reclamo scritto o una richiesta scritta di informazioni anche senza utilizzare il modulo standard. La segnalazione così inviata dovrà contenere i dati necessari per consentire a Optima di indentificare univocamente: il Cliente, la fornitura e il recapito al quale il Cliente intende ricevere la risposta scritta (se diverso dall’indirizzo di fatturazione).
Il cliente può presentare reclamo scritto o una richiesta scritta di informazioni anche attraverso l’Area Clienti, sezione “Le tue segnalazioni”
SERVIZIO DI CONCILIAZIONE
Dal 1° gennaio 2017, in conformità a quanto previsto dalla delibera 209/2016/E/com, tutti i clienti di energia elettrica e gas naturale domestici, non domestici e prosumer possono ricorrere al Servizio Conciliazione per risolvere le controversie che non abbiano trovato soluzione tramite reclamo scritto presentato al proprio operatore.
Il tentativo di conciliazione rappresenta quindi un passaggio obbligato prima di poter eventualmente procedere in sede giudiziaria.
La domanda di conciliazione può essere presentata al Servizio Conciliazione quando:
– il cliente ha ricevuto una risposta scritta non soddisfacente al proprio reclamo; oppure
– sono trascorsi 40 giorni dall’invio del reclamo senza alcun riscontro.
In entrambi i casi, il cliente adempie all’obbligo di esperire il tentativo di conciliazione, condizione necessaria per un eventuale successivo ricorso al giudice. Informazioni complete e aggiornate sul Servizio di Conciliazione sono disponibili sul sito dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA), nella sezione dedicata ai consumatori www.arera.it , oppure presso uno degli organismi ADR (Alternative Dispute Resolution) iscritti nell’elenco ufficiale dell’Autorità.
INTERNET, MOBILE
È possibile inviare reclami e richieste di informazioni per i servizi Internet e Mobile ai recapiti indicati nella sezione dedicata
TRACCIABILITÀ E TEMPISTICHE DI RISOLUZIONE DEI RECLAMI, DELIBERA AGCOM 255/24/CONS
In attuazione della delibera AGCom 255/24/CONS, in seguito alla presentazione del reclamo, al Cliente sono comunicati la presa in carico nonché il codice identificativo del reclamo. Tale codice consente al cliente di monitorare lo stato di avanzamento del proprio reclamo. Al momento della presentazione del reclamo telefonico, al cliente verrà richiesta la conferma del recapito presso cui ricevere la risposta scritta. Il cliente potrà richiedere in qualsiasi momento un resoconto sullo stato di avanzamento del reclamo. Optima, entro il termine massimo di 30 giorni dalla ricezione, si impegna a fornire una risposta motivata e completa ai reclami pervenuti, trasmettendo al cliente un resoconto sull’esito della segnalazione. Per informazioni dettagliate sui reclami puoi consultare il paragrafo 7. Reclami e segnalazioni delle Carte dei Servizi Optima disponibili qui
INDICATORI DI QUALITA’ DEI SERVIZI DI ASSISTENZA CLIENTI
Gli obiettivi di qualità e i risultati delle misurazioni conseguiti sono pubblicati qui
PROCEDURA DI CONCILIAZIONE – CONCILIAWEB
La procedura di Conciliazione, disciplinata dal Regolamento per la soluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche, delibera n. 203/18/CONS, si svolge per via telematica. È attivata nel caso di mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale e ai diritti degli utenti finali stabiliti dalle norme legislative, dalle delibere dell’Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi. L’utente che intende presentare una istanza al Co.re.com accede alla piattaforma Conciliaweb mediante un account o con le credenziali SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale).
SCAMBIO DI INFORMAZIONI TRA OPERATORI DI ENERGIA ELETTRICA E GAS NATURALE
Riportiamo gli indirizzi di posta elettronica certificata da utilizzare per lo scambio di informazioni per l’effettuazione della sostituzione del venditore nella fornitura di gas naturale e dal venditore nella fornitura di energia elettrica ai sensi della delibera dell’Autorità per l’energia elettrica ed il gas n.302/16/R/com:
• GAS: recessigas@optimapec.it
• LUCE: optima_recessienergia@legalmail.it
CANALI ALTERNATIVI NEL CASO DI DISSERVIZIO DEI SISTEMI TELEMATICI:
• Indirizzo Postale: Corso Umberto, 174, 80138 Napoli
